27/02/2012

 

Matéria do jornal O Tempo denuncia descumprimento da lei dos 15 minutos

Em matéria publicada nesta segunda-feira, 27 de fevereiro, o jornal O Tempo denuncia que bancos não cumprem a lei dos 15 minutos que determina tempo máximo de espera nas filas dos bancos. Confira matéria abaixo:

Lei dos 15 minutos continua sendo ignorada pelos bancos
Demora chega a superar em até três vezes o tempo máximo estabelecido
No último dia 27 de dezembro, terminou o prazo de 90 dias para que os bancos se adequassem à nova legislação municipal que estabelece tempo limite de 15 minutos de espera para atendimento nas agências. Apesar da determinação legal, o desrespeito aos clientes das agências continua.

Quase dois meses após o prazo para adequação dos bancos, e cinco meses após a publicação da lei, a reportagem de O TEMPO visitou algumas agências na praça Sete, em uma das regiões mais movimentadas de Belo Horizonte, e constatou que, em alguns casos, a espera chegou a superar em até três vezes o tempo máximo estabelecido pela lei.

“É brincadeira achar que essa lei vai pegar”, desacreditou a vendedora Eliana Maria Belo. Ela ficou mais de 45 minutos esperando para poder descontar um cheque na agência do Banco do Brasil. “Não vi nenhuma mudança. A mesma enrolação de sempre”, reclamou. Apesar da fila relativamente pequena no banco, apenas dois funcionários faziam o atendimento nos caixas.
“Às vezes somos o segundo da fila, mas a pessoa que está na frente tem um problema grande para resolver e não tem outro funcionário para fazer o atendimento”, disse Eliana. “Quando tenho de sair de casa para ir ao banco, me programo para ficar pelo menos uma hora na agência”, contou a vendedora.

A nova legislação altera dois pontos de uma legislação anterior, de 1998, que já estabelecia o limite de espera em 15 minutos e que nunca foi levada a sério pelos bancos. Pelo novo texto, as agências são obrigadas a aumentar o número de funcionários, caso necessário, para cumprir a meta de tempo de atendimento.

Outra novidade é a que os bancos são obrigados a afixar um cartaz visível, informando sobre a lei, e com os telefones dos órgãos de defesa do consumidor, locais onde o cliente pode reclamar caso a lei seja descumprida. No Banco do Brasil, essa informação estava em uma folha de papel ofício escrita em computador pregada na parede de vidro entre a entrada da agência da área dos caixas. “Nem tinha reparado”, disse Eliane.

A copeira Dayane Gonçalves levou, segundo ela, meia hora para pagar uma fatura na agência do Santander. “Foi até rápido”, disse. “Estou acostumada a esperar até uma hora”. Dayane não sabia da existência da lei. “Tomara que os bancos cumpram, mas eu não acredito muito não”.

A diarista Sueli Souza foi atendida em menos de cinco minutos no Banco Bradesco – “uma raridade”, segundo ela. “Conheço a lei. Quer dizer, já ouvi falar, mas acho que os bancos não cumprem muito bem não”. Na agência, quatro funcionários faziam o atendimento de quem estava na fila do caixa – mesma quantidade de funcionários do Santander.

No Itaú, também na praça Sete, eram cinco caixas e praticamente não havia filas. “A gente nunca sabe o que vai encontrar. Às vezes, chegamos ao banco e não tem fila nenhuma, mas tem vez que ficamos quase uma hora esperando”, disse o office-boy Marcos Souza.

 

Saiba mais
– Proposta. A lei 10.274/2011, de autoria do vereador Reinaldo Preto Sacola° (PMDB), alterou a lei 7.617/98, que obriga os bancos a atender os clientes no prazo máximo de 15 minutos a partir de sua entrada.
– Mudança. A nova legislação alterou alguns pontos da lei antiga, como a obrigação dos bancos de fixarem em local visível informações sobre a lei e os números dos órgãos de defesa do consumidor.
– Aplicação. A publicação da nova lei forno dia 29 de setembro de 2011. Os bancos tiveram um prazo de 90 dias para adequação.

 

Outras cidades também têm legislação própria

Vários municípios brasileiros criaram leis para limitar o tempo de espera para atendimento nas agências bancárias. Em Salvador e Porto Alegre, por exemplo, assim como em Belo Horizonte, o tempo máximo de espera é de 15 minutos. Em São Paulo, uma lei municipal de 2005 também limitava a 15 minutos o tempo máximo de espera nas filas. A lei deixou de ter valor em 2007 por uma decisão do Superior Tribunal de Justiça. Já em Brasília, o tempo máximo de espera é de 20 minutos.

Segundo a coordenadora do Procon Municipal de Belo Horizonte, Maria Laura Santos, a nova lei é mais clara e seu descumprimento pode gerar punições que vão da interdição da agência – como aconteceu com uma agência na Bahia – até uma multa que pode chegar a até R$ 12 milhões em casos de reincidência.

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) informou que realizou uma pesquisa entre os anos de 2006 e de 2009 sobre o tempo de atendimento nos bancos e detectou que o tempo de espera tem diminuído. (PG)

Instituições dizem que tentam cumprir regra

Por meio das assessorias de imprensa, os bancos informaram que estão investindo para cumprir a legislação. Em nota, o Banco do Brasil diz que “a busca da excelência do atendimento é uma preocupação constante do banco, que dispõe de sistema que faz gestão do atendimento e está adequado às exigências da legislação”.

Já o HSBC informa que “busca sempre se adequar às leis municipais, respeitando a legislação dos locais onde está presente e prezando pela satisfação do cliente”.

A nota enviada pelo Santander diz que o banco “cumpre a legislação que disciplina o tempo de fila em suas agências de Belo Horizonte, possuindo gerenciamento das filas através de equipamento e gestão do atendimento conforme o fluxo de clientes, bem como disponibiliza cartazes com informações quanto à lei e indicação dos números de telefones dos órgãos de defesa do consumidor”.

A Caixa enviou à reportagem um e-mail dizendo que vem realizando ações para se adequar à grande variedade de leis municipais que legislam sobre o tema. “Tais ações consistem na aquisição de sistemas para gestão de fluxo, racionalização de processos e expansão da rede”. Procurados pela reportagem, Itaú e Bradesco não se manifestaram.

(fonte: www.otempo.com.br/otempo/noticias/?IdNoticia=196767, publicada em 27/02/212).

 

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